El Hongo

Escena #1

El cliente nunca tiene la razón

Cliente: -Hola, Empresa X? hablo para hacer un reclamo sobre un producto que compré y vino con una especie de hongo que parece un relleno de ciruela.

Atención: -Mmh sí…. Dígame el número de serie.

-Luego de intentar leerlo- No se llega a leer, lo siento.

-Sin el número no podemos hacer nada.

-¿Cómo que no pueden hacer nada?

-Nada. Si quiere, nos puede traer el producto y lo vemos.

-No, mejor, yo que ustedes la mando a buscar urgente con una moto, antes de que llame a Bromatología y la vengan a buscar ellos.

-¿Dónde vive?

-En zona norte.

-Nosotros estamos en zona oeste, se imagina que no vamos a mandar a buscar un producto a zona norte para cambiársela.

-Creo que no me estás entendiendo… no sólo deberían deshacerse en disculpas, sino venir a buscarla hoy mismo y dejarnos una caja a cambio con una carta formal firmada por el responsable de Atención al Cliente.

-De fondo se escucha la voz de un hombre- ¿Qué quiere?

-Quiere que le mandemos una caja de producto.

Sr. “poco educado”: -Cortale.

-¿Cómo “cortale”? ¿Cómo que quiero una caja de producto? Creo seguís sin entender. ¿Ustedes están todos locos?.

-Sr, usted me está tratando mal.

-Yo no, los de Bromatología los van a tratar mal. Dejá, dejá, no vengan a buscar nada, yo me ocupo.
Escena #2

Efecto viral

(Escena #1 tuvo más de 100 re tweets)

La gran noticia es que recién un amigo me pasó un dato para hablar con el Director Gral. de Higiene y Seguridad de la Ciudad.

Y otro me manda el dato de ANMAT (Administración Nacional de Medicamentos y Alimentos) que ni se me hubiese ocurrido.

Escena #3

La negación

Es el colmo, amigos: en la página de Facebook de Empresa X borraron mi post. Es bueno aclarar que un par de consumidores (que no conozco) se hicieron eco de mi reclamo y le pidieron explicaciones a la marca.

Ellos, la gente de Empresa X optaron por borrar mi queja, tan simplemente… y tan gravemente. Pero con la salud no se jode. Y con la de mis hijos, MENOS.

Escena #4

En busca de la redención

Empresa X:

Sr. Cliente, le solicito busque en la carpeta de Mensajes Privados, en la pestaña OTROS, los mensajes que hoy le hicimos llegar. Como puede ver en las capturas fueron enviados hoy temprano.

Saludos.

Escena #5

Llamen al jefe

Amigos, he recibido una atenta carta del Vicepresidente de Empresa X. Por lo visto, el tema llegó bien alto dentro. Ya le he contestado y veremos cómo sigue la situación. De más está decir y creo haber dejado claro que, más allá de la sustancia encontrada dentro del producto, lo que me indignó fue el maltrato de parte de la gente de la empresa, por eso valoro esta carta (que no quiere decir que el tema terminó al recibir la misma).

Epílogo

La atención al cliente siempre ha de ser una prioridad y más en tiempos de redes sociales.

Facebook, Twitter, etc. son herramientas importantísimas para llegar al público, pero pueden ser peligrosas para las marcas también, si quienes están a cargo no están preparadas.

 

Y en tu empresa, ¿quién maneja el contacto con la gente?

Bonus Track – varios días después

Escena #6

El gran final

“Alguien me hizo ver que a veces, no sólo basta con preocuparse, también hay que ocuparse. Y que aunque lo parezca, no es lo mismo.”

El otro día, luego del lío que se armó, recibí un llamado a mi celu del mismísimo vicepresidente de Empresa X. No llamó para dar excusas, sino para pedir disculpas en nombre de su marca por el mal momento. Luego, para mi enorme sorpresa, se ofreció a venir él mismo a buscar el famosísimo producto.

Y vino nomás. No mandó una moto o un cadete, vino él.

Hablamos más de una hora sobre la calidad total, la educación, la comunicación y, también de la gente y los valores.

Creo que las marcas son el resultado de un 50% de sus productos (o servicios) y otro 50% de la gente que está detrás.

Advertisements